Автоматизация колл-центра: как сделать работу операторов эффективной и менее напряжённой

Автоматизация колл-центра: как сделать работу операторов эффективной и менее напряжённой

Представьте себе идеальный мир, где сотрудники колл-центров всегда улыбаются, а клиенты довольны безупречным сервисом. Звучит красиво, но нереалистично. 

Причина, по которой такая картина кажется недостижимой, связана не только с тем, что «мир не идеален». Если внимательнее присмотреться к трудовым будням сотрудников колл-центров и погрузиться в трудности, с которыми они сталкиваются изо дня в день, вопросы отпадут сами собой.

В этой статье мы обсудим внутреннюю кухню колл-центров, рассмотрим некоторые проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники «на телефоне», а также расскажем как роботизированная автоматизация процессов может помочь в избавлении их от рутины.

Невыносимая рутина: в чем причины

Будем откровенны, сегодняшние менеджеры колл-центров сталкиваются с бесконечными требованиями. Клиенты требуют безукоризненного сервиса, высшее руководство ожидает постоянного увеличения показателей производительности, а внутреннее «я» стремится к размеренной работе с перспективами карьерного роста.

Однако, несмотря на бесконечное стремление соответствовать всем требованиям, операционные проблемы отделов по обслуживанию клиентов никуда не уходят.

Длительная обработка данных

Большинству менеджеров колл-центров приходится иметь дело с устаревшими системами и переключаться с одного приложения на другое во время общения с клиентами. Это не только замедляет управление данными, но и приводит к ошибкам и раздражительности как клиентов, так и сотрудников. 

Текучесть кадров

Напряжённый характер работы приводит к увеличению числа увольнений. Это вызывает проблемы с обучением новых сотрудников и поддержанием высокого уровня работы call-центра.

Упущенная выгода

Очень часто ключом к успеху в перекрестных продажах является глубокое знание болевых точек клиента и способность предоставить нужную информацию в нужное время. На практике этого довольно трудно достичь. Зачастую по причинам, упомянутым выше.

Как RPA может помочь колл-центрам

Корень упомянутых выше проблем — огромное количество повторяющихся задач, на выполнение которых у агентов колл-центра уходят часы, а взамен приходит только стресс и низкая эффективность. 

В этом отношении роботизированную автоматизацию процессов можно рассматривать как простой и исключительно производительный инструмент для решения этих проблем.

Что такое RPA?

RPA — это сокращение от роботизированной автоматизации процессов. Это программное обеспечение, состоящее из программных роботов, которые автоматизируют повторяющиеся и рутинные задачи, имитирующие деятельность человека. RPA считается простым инструментом, поскольку это технология взаимодействует со всеми приложениями и системами без каких-либо модификаций или изменений существующей инфраструктуры.

Преимущества RPA

Мы выделили некоторые преимущества RPA, которые существенно способствуют минимизации неэффективности и низкой мотивированности сотрудников call-центров, а именно:

Улучшение обработки данных

Автоматизация действий, таких как ввод и извлечение данных, переключение между различными системами и бесчисленные щелчки мышью, освобождают время для операторов, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов. 

Повышенная точность

Автоматизация обработки данных и взаимодействие с различными системами сводят человеческую ошибку к нулю. В результате операторы получают возможность безупречной обработки с повышенной точностью данных и отчётов.

Повышение удовлетворённости клиентов

Автоматизация отслеживания и записи информации о ключевых запросах клиентов, обеспечивает более быстрый доступ к необходимой информации. RPA-роботы позволяют операторам делать больше с меньшими усилиями. В результате они могут гарантировать более индивидуальный подход к каждому клиенту и повысить его удовлетворённость.

Снижение эксплуатационных расходов и увеличение доходов

Автоматизация открывает возможности для улучшения перекрёстных продаж и дополнительных продаж, достигаемых за счёт повышения лояльности и увеличения количества клиентов. Кроме того, она снижает уровень стресса на работе. 

RPA в call-центрах: 3 варианта использования

Чтобы лучше понять весь спектр возможностей программных роботов, давайте рассмотрим использование автоматизации на практических примерах.

Пример 1: обновление данных

Задача: обычно представитель службы поддержки клиентов розничной компании тратит от 30 минут до 1 часа на обновление данных клиента, вводя вручную, а затем копируя и вставляя данные в несколько CRM. Помимо того, что это отнимает много времени, это рискованное занятие, которое может привести к недопониманию из-за ошибок или опечаток.

Решение: программные роботы RPA автоматизируют процессы, связанные со сбором данных клиентов и обходом обновлений из одной системы в другую в рамках заранее определённого набора правил и параметров.

Итоги:

  • Повышенная точность и структурированность данных профилей клиентов
  • Более беспрепятственное общение и индивидуальный подход
  • Экономия 100 часов в год

Пример 2: ведение заметок и создание скриптов.

Задача: средний представитель колл-центра логистической компании вручную делает заметки и создаёт сводные сценарии примерно 60 раз в день. Это трудоёмкий процесс, требующий внимания к деталям при ведении заметок и постоянной сосредоточенности на одновременном удовлетворении потребностей клиентов. Это приводит к утомлению и ошибкам. 

Решение: автоматизация процессов создания заметок и сводных сценариев снижает количество ошибок и помогает менеджеру достичь более индивидуального взаимодействия. В то время как робот берёт на себя бремя утомительных ручных задач, агент может более внимательно относиться к проблемам клиентов и делать все возможное, чтобы их решить.

Результаты

  • Увеличение доходов за счёт индивидуального подхода
  • Повышение удовлетворённости клиентов
  • Сниженная АГТ

Пример 3: отчётность

Задача: старший менеджер небольшой телекоммуникационной компании еженедельно и ежемесячно собирает данные о работе 15 агентов. Он собирает данные из различных внутренних систем компании и таблиц статистики производительности агентов. На основании индивидуальной оценки KPI членов команды создаются отчёты о производительности и распределяются бонусы. Процесс занимает до 3 дней.

Решение: программный робот автоматизирует все задачи от сбора данных до расчёта бонусов и составления отчётности. По завершении отчёта все заинтересованные стороны автоматически уведомляются по электронной почте. 

Итоги:

  • Точная программа распределения бонусов
  • Более подробные и точные отчёты
  • Сэкономлено 100+ часов в год

Заключение

Мы рассмотрели наиболее распространённые проблемы команд колл-центров и показали, как RPA может их решать. 

Проще говоря, автоматизация — это простой и высокоэффективный инструмент, который может закрыть пробелы в самых болезненных областях, а именно в упущенных возможностях продаж и недовольстве клиентов. Улучшение этих двух болевых точек может стать поворотным моментом для вашей компании в бесконечной борьбе за лидерство на рынке. 

Так зачем упускать возможность стать победителем, если победа с RPA так близка? Начните свой путь автоматизации сегодня и увидите результаты в течение первых недель! 

Comments are closed.